- Recepción
Los usuarios del servicio de Mensajería expresa pueden presentar Peticiones, Quejas Reclamos, en cualquier momento.
Las solicitudes de indemnización por parte del Remitente deberán ser presentadas dentro de los diez (10) días calendario, siguientes a la recepción del objeto postal para servicios nacionales, y seis (6) meses en servicios internacionales. Las solicitudes por parte del Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco (5) das hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
Correos electrónicos: servicioalcliente@postalexpress.com.co y quejasyreclamos@postalexpress.com.co
Resolución 3038 de 2011 – CRC - Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales
1.1. Requisitos para PQRS
Nombre e identificación
Fecha de imposición del objeto postal
Nombre y dirección del Remitente
Nombre y dirección del Destinatario
Hechos en que fundamenta su PQR
1.2. Requisitos para INDEMNIZACION
Nombre e identificación
Fecha de imposición del objeto postal
Nombre y dirección del remitente
Nombre y dirección del destinatario
Hechos en que fundamenta su solicitud de indemnización
Copia de su documento de identificación
Copia simple y legible de la guía
Prueba de admisión prueba de entrega.
Destinatario deberán ser presentados dentro de los cinco días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
2. Radicación
Recibida su PQR solicitud de indemnización en cualquiera de nuestros canales de atención, será radicada en nuestro sistema con un código único numérico CUN que lo identificar durante el trámite, el cual debe conservar para su consulta.
Es importante que esta consulta se realice, transcurridos los 15 días hábiles de respuesta más los 5 días hábiles de envío de correspondencia, tiempo que nos otorga la ley para el trámite.
Se resuelve en primer contacto: Nuestro Call Center, cuenta con todos los medios requeridos para atender en forma integral sus peticiones, quejas, reclamos, recursos y solicitudes de indemnización.
Investigación del Caso: Cuando su requerimiento no pueda ser atendido en forma definitiva por nuestro call center, pasar a un proceso de investigación, que tomará un término de 15 días hábiles a partir del día en que sea recibido en nuestra empresa. Este término podrá ampliarse cuando se requieran pruebas adicionales, lo cual le será comunicado por escrito, indicándole la nueva fecha en que se dar respuesta.
Para el caso de solicitudes de indemnización, el pago de la misma, en caso de ser procedente, se hará dentro de los treinta (30) das hábiles siguientes a la notificación de las mismas.
-Recursos de Ley:
Recurso de Reposición: Es un medio de defensa que la ley establece para los usuarios de los Servicios Públicos y se presenta ante nuestra Entidad, si considera no estar de acuerdo con la respuesta a su PQR o solicitud de indemnización, a efecto que nuestra empresa revise los motivos de inconformidad. El resultado de esta nueva investigación ser que la empresa confirme, modifique o revoque la decisión tomada en primera instancia.
Recurso de reposición y en subsidio apelación: El recurso de apelación debe ser presentado en forma subsidiaria al recurso de reposición, a efecto que el superior jerárquico (Superintendencia de Industria y Comercio SIC), revise las decisiones tomadas por la empresa de trasporte.
El resultado de esta investigación por parte del organismo de vigilancia y control es Confirmar, modificar o revocar la decisión tomada por la empresa. Este recurso debe ser presentado ante la Empresa, quien remitirá el expediente a la entidad de vigilancia y control. Ante la inconformidad del usuario respecto de la decisión que fija el monto de la indemnización o niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición y en subsidio, de apelación.
DATOS DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO (SIC) Carrera 13 N 27-00 Pisos. 3, 4, 5 y 10 Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84 Contact center: (571) 592 04 00 Bogot, Sede CAN, Avenida Carrera 50 No. 26 - 55 Int. 2 Conmutador: (57 1) 5880234. Fuera de Bogotá, Ingresar a la página Web http://www.sic.gov.co/en/